Программа состоит из записанных видеоуроков и презентаций по темам. Дополнительный материал содержит психологические тесты и литературу для более углубленного изучения отдельных аспектов.

Программа «Практические навыки работы со сложными посетителями (агрессия, провокации, конфликты)» — это полезный инструмент для тех, кто регулярно взаимодействует с людьми в различных сферах деятельности. Вот несколько ключевых причин, почему её стоит выбрать:

1. Улучшение профессиональных навыков

Программа помогает развивать практические умения для эффективного взаимодействия с конфликтными ситуациями. Это особенно важно для сотрудников сферы обслуживания, менеджеров, администраторов, педагогов и всех, чья работа связана с общением с клиентами/посетителями.

2. Повышение стрессоустойчивости

Занятия помогают научиться сохранять спокойствие даже в напряжённых ситуациях. Это критически важно, чтобы избегать эмоционального выгорания и сохранять продуктивность на работе.

3. Разрешение конфликтов без эскалации

Курсы учат стратегиям управления агрессией и провокативным поведением клиентов. Это позволяет разрешать ситуации до того, как они перерастут в серьёзный конфликт.

4. Развитие коммуникативных навыков

Вы научитесь использовать техники активного слушания, невербальной коммуникации и убеждения, чтобы эффективно справляться с возражениями и недопониманиями.

5. Профилактика негативных последствий

Освоение навыков общения с агрессивными клиентами снижает риск возникновения жалоб, судебных исков и прочих неприятностей для компании или организации.

6. Рост удовлетворённости клиентов

Даже в сложных ситуациях грамотная реакция сотрудника способна снизить негатив клиента и повысить уровень лояльности. Это ведёт к улучшению репутации вашей компании.

7. Поддержка психологического здоровья

Управление эмоциями и стрессом — важный аспект заботы о собственном психическом здоровье. Программа учит справляться с трудностями, сохраняя внутреннее равновесие.
Таким образом, программа даёт не только конкретные инструменты для решения повседневных рабочих задач, но и развивает личностные качества, необходимые для успешной карьеры в любой сфере, связанной с коммуникацией.

Содержание программы

Модуль 1. Типология сложных посетителей

1.1. Понятие психологического типа

1.2. Определение психотипов по внешним признакам

1.3. Особенности поведенческих стереотипов различных психотипов.

Модуль 2. Специфика взаимодействия со сложными посетителями

2.1. Особенности выстраивания взаимодействия с агрессивными, провокативными и конфликтогенными проявлениями посетителей

2.2. Медиаторство как профилактика деструктивных проявлений посетителей

2.3. Психологические ресурсы социальных координаторов при работе со сложными посетителями

2.4. Стрессоустойчивость

Модуль 3. Психология бесконфликтного взаимодействия со сложными посетителями

3.1. Понятие критического инцидента в конфликтной ситуации

3.2. Особенности динамики межличностных конфликтов

3.3. Превенция деструктивных конфликтов в работе социальных координаторов

Модуль 4. Превенция профессионального выгорания социальных координаторов

4.1. Эмоциональное и профессиональное выгорание специалистов социального профиля

4.2. Индивидуально-личностные ресурсы стрессоустойчивости

4.3. Методы и техники повышения стрессоустойчивости социальных координаторов

Практическое задание

После успешного завершения обучения

Начало обучения: Каждый понедельник

Срок обучения: 2 недели

Авторы и лекторы:

• Скрипачева Елена Николаевна, к.п.н., доцент, практикующий психолог
• Бенелли Лана Николаевна, клинический психолог, психотерапевт, доцент кафедры, руководитель «Университетского научно-учебного цента развития личностных компетенций и карьерного проектирования "Международная Ассоциация Социальных Инноваций" в сфере образования и непрерывного обучения»" АНО ВО МГТУ-МАСИ